20.11.2020

Эра чат-ботов: новомодный тренд или необходимость?

История искусственного интеллекта как такового началась в далеком 1966 году. Тогда впервые был создан пробный диалог между клиентом и виртуальным психотерапевтом. С тех пор наука серьезно продвинулась в своем прогрессе, и от первой примитивной и единичной технологии мир перешел к эре чат-ботов, которые активно используются во многих сферах.
 

Прямо сейчас это уже становится трендом в электронной коммерции. Подавляющее большинство компаний с мировым именем предпочитают использовать именно чат-ботов, главная цель – повысить качество обслуживания клиентов и придать тренду популярность.

Что это и как применяется

Под чат-ботом понимается программа, функция которой состоит в автоматическом взаимодействии с клиентом. Ее действие происходит по заранее обозначенному программистом сценарию.
 

Почему чат-боты становятся необходимостью? Дело в том, что благодаря взаимодействию с ними клиент получает возможность моментально получить ответ на интересующий его вопрос, буквально одним нажатием. Большинство современных потребителей слишком высоко ценят личное время, поэтому долгое решение проблемы заставит их скорее обратиться к более шустрым конкурентам, нежели ожидать. Так компания может потерять часть аудитории. Что касается разговорчивых ботов, они могут быстро решить проблему и удержать покупателя, не давая ему разочароваться. В целом, их польза состоит в:

  • быстром ответе на вопрос;
  • оперативной передаче сведений о компании и предлагаемой ею продукции;
  • решение возникших трудностей при работе на сайте;
  • объяснении информации о текущих акциях и спецпредложениях.
Но и это еще не все. Некоторые чат-боты имеют перечень дополнительных функций:
  • развлечение гостей посетителей сайта или приложения;
  • оформление онлайн-заказов;
  • поиск информации.
Одно из главных преимуществ общения с чат-ботом – простота, с этим под силу справиться даже начинающему пользователю.

Основные направления применения клиентских чат-ботов

Прогноз погоды. Заинтересованный пользователь получает актуальную информацию не только о температуре воздуха, но и скорости ветра, относительной влажности, уровне облачности и т.д.
 

Оформление заказа на понравившийся товар. Бот не принимает заявку на приобретение товара или услуги, но и помогает оплатить ее. Перед оплатой он может предложить перечень дополнительной полезной продукции, а также обсудить возможность доставки.

Консультация. Помощь от чат-бота по интересующей тематике или ключевым запросам.
Игра. При отсутствии противника в лице другого человека можно сыграть в любимую онлайн-игру против игрового бота. Чтобы выиграть у него, иногда стоит приложить немало усилий, и это добавляет игроку азарта и желания одержать победу.
Чтение новостей. Бот, анализируя предыдущие запросы пользователя, составляет для него перечень потенциально интересных новостей конкретно для него, и выкладывает их в «ленту».
Поддержание разговора. Чат-бот может не только предстать в виде реального человека, но и имитировать речь вслух. Это создает иллюзию общения с живым собеседником.

Преимущества внедрения и использования чат-ботов

Прежде чем решиться на глобальные нововведения, необходимо рассчитать все вероятные риски и положительные стороны. В настоящий момент применение роботизированных коммуникаторов является не просто трендом, а скорее необходимостью – исходя из тех моментов, которые будут перечислены ниже.
 

Круглосуточная доступность и многозадачность. Вопрос крайне важный, особенно в случае дедлайна. Общение с традиционной службой поддержки обычно сопровождается ожиданием, оператор в человеческом обличье не может одновременно обслуживать несколько клиентов. В отличие от них, чат-боты безоговорочно решают такую проблему, у них нет перерывов и выходных, они всегда доступны и оперативны.

Отсутствие эмоций. В этом случае черта полезная, поскольку потребители далеко не всегда обращаются в компанию в радужном настроении, некоторые могут быть излишне грубы и агрессивны. Машинный собеседник не обращает внимания на поведение противоположной стороны, его невозможно расстроить или разозлить, и он в любом случае останется предельно вежливым.
Гибкость. Несмотря на свою «автоматическую» природу, чат-боты не имеют ограничений по использованию. Они могут применяться в любой отрасли, и в случае необходимости следует только лишь задать нужный сценарий или переключить на требуемое направление.
Экономность. Для компаний эта черта очень важна, поскольку большинство из них ставят задачу извлечения прибыли из своей деятельности. Одна роботизированная программа может заменить целый колл-центр из нескольких операторов, которым непременно нужен отпуск, больничный, зарплата и т.д. особенно весомым такой аргумент представляется для небольших предприятий с невысоким уровнем дохода или стартапа, делающего самые первые шаги в бизнесе.

Принцип действия чат-ботов

В основе этой технологии заложен искусственный интеллект, с каждым годом все более совершенствующийся. Безусловно, в отдельных случаях чат-боту сложно сравниться с сотрудником в лице человека, который поддержать беседу и ответить на любой каверзный вопрос. Однако, мозг роботизированного коммуникатора имеет положительную черту – постепенная обучаемость, он учится на взаимодействии с клиентами, становясь умнее после каждого разговора. Такие чат-боты уже не являются большой редкостью.
 

Подавляющее же большинство составляют простые роботы, предназначенные для рассылки по множеству электронных адресов. Создать их достаточно легко, это можно сделать с помощью одной из специализированных программ.

Как создать чат-бота: краткие рекомендации

Внедрение сетевого роботизированного коммуникатора обычно преследует явную цель, и чтобы успешно ее добиться, необходимо придерживаться при создании чат-бота некоторых правил:
 

Придать роботу человеческие черты. В первую очередь, это касается его внешности, лица и имени. Для крупной компании стоит разработать подходящего персонажа, который станет представлять ее интересы в интерактивном пространстве.

Настроить время ожидания ответа. Как уже было сказано, многие клиенты нетерпимы к временным затратам, и предпочтут сотрудничать с сервисами, дающими ответ в сжатые сроки. Необходимо задать время на паузы, длина которых будет зависеть от длины сообщения – собеседник должен успеть прочитать и усвоить прочитанное. Чрезмерно длинными их делать также не стоит, чтобы не вызвать у пользователя чувство раздражения.
 

Сделать отказ максимально вежливым. Лояльный отказ позволит рассчитывать на сотрудничество с этим же клиентом в последующем, когда требуемый продукт или услуга окажутся в наличии.

Доброжелательное прощание. При общении бота с клиентом нельзя обозначать его окончание не прощаясь, «по-английски». Важно оставить приятные впечатления у собеседника, чтобы в дальнейшем он вновь задействовал чат-бота.
Постоянные доработки и оптимизация. Как и любая техника, роботизированный коммуникатор требует регулярных изменений, повышающих его производительность. Как правило, подобные операции проводятся программистами в соответствии с новыми тенденциями и результатами анализа аудитории.

Как создать чат-бота: ресурсы и программы

Сконструировать робота-коммуникатора на отдельной площадке несложно. Достаточно зарегистрироваться на нем, определить основные параметры работы и разработать сценарий поведения чат-бота. При этом функционировать он будет только на том ресурсе, где был создан.
 

Если в распоряжении компании имеется несколько площадок или сайтов, необходимо создать универсального робота-коммуникатора. Сделать это можно с помощью специальных конструкторов, вот наиболее востребованными среди них:

  • Chatfuel – подходит для страниц в Facebook и Telegram;
  • BotMother – более универсальная программа, создает ботов для многих платформ;
  • BotKits – не требует при создании роботов навыков программирования.
Отличительными чертами этих сервисов является помимо процедуры создания бота наделение его расширенным функционалом: сбор данных пользователей, их анализ и предложение помощи клиентам в совершении покупок.

Наверх